Compte-rendu de l’atelier-rencontre : comment j’ai réussi à perdre mon client?
Que ce soit en numérique ou en physique, le chemin est long entre l’acquisition d’un client… et sa satisfaction : il y a de (trop) nombreuses façon de perdre un client et heureusement autant, voire-même plus, de le satisfaire.
[vc_empty_space height= »20″][vc_empty_space height= »12″]Perdre des clients est ce que toute entreprise cherche par-dessus tout à éviter !
Aussi, lorsque cela arrive, bien souvent nous faisons porter la responsabilité aux concurrents, à l’influence de l’environnement de notre client, parfois même, nous remettons en question le positionnement tarifaire ou à la qualité de nos offres. Pourtant, et les études le montrent, la principale raison de la perte d’un client est due pour plus des 2/3, au ressenti d’une attitude d’indifférence vis-à-vis de lui.
Les impacts de la perte d’un client se répercutent sur 3 axes.
- Le coût financier
Au delà de la perte de chiffre d’affaires, l’augmentation des réclamations et des plaintes génèrent des coûts indirects ; notamment ceux générés par leur traitement qui sont très souvent chronophages.
- L’impact interne
L’image est ternie auprès des collaborateurs. Leur engagement vis-à-vis de l’entreprise et la crédibilité des managers sont fortement fragilisés. Le risque de départ des meilleurs éléments est un risque à prendre en compte.
- L’impact externe
La principale répercussion en externe est la dégradation de l’image de marque de l’entreprise vis-à-vis de son marché. La perte de confiance des clients et des prospects ouvre toute grande la porte aux concurrents.
LES COMPORTEMENTS EFFICACES A LA CONQUETE ET LA FIDELISATION CLIENT
Ils sont nos clients internes !
Les entreprises les plus efficaces, en plus d’une vision claire, savent traduire leur stratégie en plans d’actions opérationnels communiqués, partagés et mis en œuvre par tous.
Ces éléments comptent également dans la communication vers leurs clients qui apprécient de connaître leur fournisseur, ses valeurs, sa vision, son fonctionnement, son présent… et son futur.
Fidélisation
La fidélisation est une démarche complexe. Mener trop souvent des actions promotionnelles décrédibilise la notion de juste valeur et de valeur ajoutée, « trop de coups de com » « tue la com ». Améliorer en continu l’offre de produits et de services, oui mais comment ?
Identifier les facteurs d’insatisfaction et entreprendre les actions correctives avant qu’il ne soit trop tard… et que vos clients aient quitté le navire, doit être une préoccupation constante.
[vc_empty_space height= »12″]Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer. William Thomson (physicien)
Déterminer les choix d’amélioration et prioriser les actions futures.
S’appuyer sur ce qui satisfait les clients, et rester en permanence très attentif à l’avis des clients insatisfaits.
L’augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen.
Et enfin, attention : une fidélisation à 100% a, comme conséquences, une clientèle vieillissante, une offre sans réelle évolution, un manque d’attractivité de la marque pour les nouveaux clients, donc la mort annoncée de l’entreprise.
Conquête
La matrice de Kano nous donne des points de repères intéressants pour constituer, au delà de l’offre client, le discours et la communication en fonction de chaque profil client :
- Ce que le client adore avoir
- Ce qui est pour lui le service minimum
- Ce qui lui est égal
- Ce qu’il peut accepter de perdre
- Ce qu’il ne peut pas accepter de perdre
Le parcours d’achat d’un client a toujours été très complexe. Et c’est encore pire si vous êtes sur un marché B2B.
Le cycle d’achat des professionnels est souvent plus long que celui des particuliers et fait intervenir, en moyenne, 5 interlocuteurs.
Pour augmenter les chances qu’un client soit satisfait, en conquête comme en fidélisation, la meilleure solution est de partir de lui, de ses désirs, de ses goûts, de ses besoins, en deux mots : pratiquer le « customer centric ».
Et hors de question de réaliser des efforts désordonnés, chronophages et démotivants pour mener à bien ces missions !
Bruno Lassalle
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